Skip to content

Trudny klient? Przecież to pestka!

„Pani jest tak głupia dlatego, że jest głupia czy dlatego, że jest kobietą?” – usłyszałam kiedyś od jednego ze swoich klientów. Tak, każdy z nas miewa swoich „trudnych” klientów. Klient agresywny, krzyczący, klient obrażający – czy da się z nimi w ogóle konstruktywnie rozmawiać? Da się! Trzeba tylko pamiętać o kilku ważnych zasadach:

Po pierwsze: okaż zrozumienie. Wiem, że jest ciężko, gdy klient na nas krzyczy. Nikt nie lubi być obrażany. Klient jest jednak zdenerwowany z jakiegoś powodu. Nigdy nie jest tak, że klient budzi się rano i myśli sobie „o, zadzwonię do firmy X i pokrzyczę sobie na nich dla rozrywki”. OK, może i są tacy klienci. To jednak przypadki dla psychologa, a nie dla obsługi klienta. Złość i agresja wynikają najczęściej z frustracji – na coś liczył, czegoś nie dostał, coś go rozczarowało. Warto zatem powiedzieć „Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana trudna”. Nie mów „Wiem jak się Pan czuje”, jeśli tego nie wiesz. Powiedz „Słyszę, że jest Pan niezadowolony”. Klient chce być usłyszany. Chce by ktoś go zrozumiał.
 
 
Po drugie: przeproś, jeśli wina jest po Twojej stronie. Krytyka ze strony klienta może być krytyką słuszną, częściowo słuszną lub niesłuszną. Jeśli jest krytyką słuszną (faktycznie czegoś nie dopilnowałeś, faktycznie firma coś zawaliła) to trzeba zareagować jak na krytykę słuszną. W przypadku krytyki słusznej, kluczowe to przeprosić, wykazać skruchę i obiecać poprawę np. „Faktycznie, widzę w systemie, że towar jeszcze do Pana nie wyjechał. Wygląda na to, że mamy jakiś problem. Najmocniej przepraszam. Już sprawdzam, co możemy zrobić, aby towar wyjechał do Pana najszybciej, jak to możliwe”. Jeśli wina jest ewidentnie po naszej stronie, nie ma co ściemniać. Trzeba po prostu przeprosić bo klienci chcą usłyszeć przeprosiny i zaproponować konkretny plan naprawczy. Jeśli krytyka ze strony klienta jest częściowo słuszna (faktycznie z naszej strony jakieś działanie nie zostało podjęte, wynika to jednak z faktu, że klient czegoś nie dopilnował), trzeba zareagować jak na krytykę częściowo słuszną. Jak? Tutaj rekomenduję komunikację „Faktycznie widzę w systemie, że towar jeszcze nie opuścił naszego magazynu. Wynika to jednak z faktu, że nie została opłacona przesłana Pana faktura proforma. Proszę jak najszybciej uregulować płatność, towar zostanie wysłany natychmiast po zaksięgowaniu wpłaty na nasze konto”. Co jeśli krytyka klienta jest niesłuszna? Obronić się w sposób asertywny np. „Rozumiem, że jest pan zdania, że płatność została uregulowana. Niestety nie widzimy jej w systemie” i jak najszybciej kończyć wszelkie przepychanki słowne.
 
 
Po trzecie: zadeklaruj dobrą wolę i chęć pomocy. Niby oczywiste, ale zawsze warto powiedzieć to na głos np. „Proszę pana, ja panu pomogę. Proszę spokojnie powiedzieć, co się stało i czego pan od nas oczekuje w tej sytuacji”. Z mojego doświadczenia wiem, że gdy mówi się klientowi „ja panu pomogę”, „już się tym zajmuję”, „już pani pomagam” to klient czuje się „zaopiekowany” i uspokaja się. Jeśli klient nadal doświadcza silnych emocji, można dodać „ja też chcę, żeby ta sytuacja była jak najszybciej wyjaśniona i rozwiązana. Proszę mi w tym pomóc. Proszę przestać na mnie krzyczeć, proszę ze mną współpracować”. Nie kopie się przecież zawodników swojej drużyny!
 
 
Po czwarte: zaproponuj konkretne działania. Po tym jak już klient usłyszy, że jest Ci przykro, że rozumiesz jego sytuację, że jest w Tobie dużo chęci pomocy, trzeba mu w końcu zaproponować konkretne działania. Proponuję, jak najszybciej kończyć rozmowy na temat, kto jest winny i kto co zawinił i przechodzić do konkretnego planu działania. Klient dzwoni, ponieważ oczekuje konkretnej akcji ze strony firmy. To, co powinno się pojawić, to jasny plan działania „Proszę pana, już kontaktuję się z naszym działem logistyki i ustalam gdzie dokładnie jest pana przesyłka. Oddzwonię do pana, gdy będzie już komplet informacji na temat pana przesyłki i planowanego terminu jej doręczenia, dobrze?”. Jeśli mimo takiej deklaracji, klient nadal jest agresywny, proponuję powiedzieć „Taki jest plan działania z naszej strony. Co jeszcze mogę dla pana zrobić?”.
Rozmowę kończymy jasno podsumowując, co zrobimy i pytając, czy jest jeszcze cokolwiek, co możemy zrobić dla klienta. Po odłożeniu słuchawki idziemy na zasłużoną przerwę i kilka głębszych… oddechów

Sylwia Królikowska
Prezes zarządu Van Dahlen Group Sp. z o.o. psycholog i trener biznesu, Superniania Liderów.