Nie jesteś rolą, jesteś w roli.
Grudzień, gorący okres przedświąteczny. Znana międzynarodowa firma, zespół obsługujący dużych klientów biznesowych. Warsztat z radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientem. Generalnie stres, presja, stres, stres, presja. Bo ludzie zaangażowani, ambitni, naprawdę ceniący dobre relacje ze swoimi klientami i jakość ich obsługi.
A z drugiej strony masa wyzwań: nie mam wpływu na opóźnienie w produkcji; nie mogę nic poradzić, że cofnięto towar na granicy i nie dojdzie na czas; nie mogę dać klientowi dokładnie takiego produktu, jaki chce; klientowi się zepsuło i dzwoni rozgoryczony a ja nie jestem w stanie „na już” mu pomóc; procedura wymaga ode mnie zebrania danych, których klienci nie są skłonni wysyłać; klient prosi o coś, czego nie jestem w stanie mu dać etc.
Emocje rosną, stres orbituje. Jak żyć? Jak pracować? Jak w takich warunkach zadbać o klienta, ale i o siebie?
Moja rada: przede wszystkim nie zapominaj, że w pracy, w tym w obsłudze klienta, jesteś W ROLI. To znaczy masz powierzoną pewną funkcję, masz do spełnienia jakieś zadanie, masz do odegrania pewną rolę w procesie, w firmie.
I ta rola daje pewnie sporą przestrzeń do tego, by odegrać ją oskarowo: to znaczy naprawdę i z serca być proaktywnym, zaangażowanym, empatycznym, kreatywnym w szukaniu rozwiązań, miłym i sympatycznym etc. I do tego zawsze gorąco zachęcam. Zacznij, od tego, co MOŻESZ.
Jednak jest też druga strona medalu – praktycznie zawsze twoja rola w większym systemie wiąże się też z szeregiem ograniczeń, które są poza Twoim obszarem wpływu. I uwaga – to nie są TWOJE OGRANICZENIA, to są ograniczenia roli, którą odgrywasz! Na przykład jakiś inny dział w Waszej firmie czegoś na czas nie wyprodukował, ale to Ty rozmawiasz o tym bezpośrednio z zawiedzionym klientem (który chciałby swój towar na czas i „ciśnie” lub się złości i krzyczy). Albo procedury zabraniają Ci zastosowania rozwiązania, o które prosi (coraz bardziej uporczywie) twój dobry klient. Wiem, że realnie są to trudne sytuacje dla wielu z nas.
Jak więc ta zmiana perspektywy i traktowanie swojej pracy, jak roli do odegrania, miałoby Ci pomóc w stresujących sytuacjach z klientem?
Przede wszystkim ogromnie pomoże Ci to w emocjonalnym zdystansowaniu się i zmniejszeniu stresu, jeśli „odkleisz” swoją osobistą tożsamość od roli zawodowej, którą odgrywasz. Nie chodzi mi o to, żeby coś udawać, czy być nieautentycznym w tej roli. Chodzi mi o to, żeby pamiętać, że bardzo często tym, co realnie złości/frustruje/zawodzi klientów jest dana sytuacja i ROLA, którą pełnisz (a dokładnie ich ograniczenia) a nie TY sam/-a! Czyli mówiąc prościej, pomoże Ci to nie brać personalnie trudnych sytuacji, emocji i niezadowolenia klientów. Nawet jeśli czasem na powierzchni są one „wymierzone” w Ciebie i brzmią jak personalna krytyka.
W tego typu trudnych sytuacjach zawodowych zadaj sobie dwa pytania:
- Czy zrobiłem/-am wszystko, co JEST w mojej MOCY, żeby pomóc klientowi?
Jeśli odpowiedź brzmi „Tak”, to zapytaj się:
- Czy gdyby na moim miejscu teraz był ktoś inny (Ziutek, Krysia), to czy klient na nich też byłby w tym momencie zły, krzyczałby etc.?
Podejrzewam, że w większości sytuacji i tu odpowiedź będzie twierdząca. Oznacza to, że to nie o Ciebie osobiście tu chodzi! Chodzi o rolę którą pełnisz, chodzi o sytuację, która ma swoje ograniczenia. Jasne, wciąż może Cię stresować fakt, że jesteś w roli, która nie pozwala zawsze wszystkich zadowolić, ale chyba przyznasz, że ten ciężar staje się dużo lżejszy, gdy masz świadomość, że jego źródłem jest rola, którą pełnisz, a nie ty sam/a?
Na szkoleniach, zwłaszcza wśród Polaków, takie przeformułowanie jest często przełomowym momentem dla uczestników, bo jednak silnie mamy w naszym kulturowym wzorcu zakorzenione branie swojej pracy (jak i wielu innych spraw) bardzo personalnie i „do serca”.
Odgrywajcie więc swoje zawodowe role jak najbardziej autentycznie i oskarowo, jednak powtarzając sobie też, że rola jest czymś, co pełnisz, a nie tym, kim jesteś!
