Najpierw emocje, potem logika.
Dzwoni sfrustrowany klient. Coś nie działa u niego tak, jak powinno. W głosie słychać, że jest na granicy wykrzyczenia Wam dobitnie swojej złości przez słuchawkę, oczywiście o ile jej wcześniej nie zmiażdży z tych emocji. Co robić? Jak dobrze obsłużyć takiego klienta, rozwiązać jego problem i nie eskalować niepotrzebnie tych emocji?
Zadałam ostatnio to pytanie na warsztacie z radzenia sobie z trudnymi sytuacjami z klientem i grupa zgodnym chórem stwierdziła, że jak najszybciej proaktywnie działać! Przejść do naprawiania problemu, wypytać o potrzebne szczegóły i dane, znaleźć rozwiązanie. Jednak od razu odezwały się głosy, że akurat na ich klientów to nie działa, bo zamiast grzecznie wtedy podać wszystkie informacje i współpracować przy rozwiązywaniu własnego problemu, ich klienci to takie gagatki, że „oporują”, coraz bardziej się złoszczą i niecierpliwią, czasem w ogóle nie chcą słuchać logicznych argumentów i wskazówek.
Czemu proaktywność i nastawienie „problem-solving” czasem nie działa?
Pewnie, zgadzam się, że jedną z głównych i najbardziej oczywistych potrzeb klienta dzwoniącego z problemem, jest szybkie znalezienie rozwiązania tego problemu i Twoja postawa proaktywnego szukania rozwiązań jest jak najbardziej na miejscu.
Może się okazać jednak, że mimo Twoich dobrych chęci jak najszybszego rozwiązania problemu, rozmowa z takim klientem będzie trudna i zaskakująco … nieproduktywna. Czyli my chcemy już od pierwszego zdania zbadać problem, wypytać klienta o wszystkie potrzebne informacje, zebrać dane, zasugerować rozwiązania, czyli jak najszybciej zadowolić klienta, a klient „stawia opór”, kwestionuje zasadność podawania tych danych, nakręca się i zaczyna krzyczeć, grozi eskalacją itd.
Od strony biologicznej (nieco upraszczając) działa to tak, że jak w naszym mózgu mocno „odpali się” dział związany z emocjami i impulsami (m.in. układ limbiczny), to z pracy wyłącza się chwilowo dział związany z logiką i racjonalnym myśleniem (m.in. obszar kory przedczołowej). Czyli jeśli Twój klient jest w silnych emocjach, to dopóki te emocje trochę nie opadną, po prostu na poziomie pracy mózgu nie będzie w stanie podążać za Twoimi logicznymi działaniami (zadawanie pytań, zbieranie danych, tłumaczenie procesu etc.). Twoim zadaniem jest więc w pierwszej kolejności zrobić coś, co pozwoli uspokoić trochę „dział emocji” u klienta i dopiero wtedy przekierować jego uwagę na rozwiązywanie właściwego problemu.
Tutaj przydać może się zadbanie o pewne podstawowe potrzeby psychologiczne klienta.
Dla klienta problem z którym dzwoni jest osobisty. Dotyka go bezpośrednio. Generuje (czasem silne) emocjonalne przeżycia– złość, frustrację, niepewność i lęk. Dla ciebie, nawet jeśli jesteś bardzo empatyczny-/a wobec klientów, ten problem zawsze będzie jednak bardziej techniczno-logicznym zadaniem do rozwiązania. W naturalny sposób, choć siedzicie wspólnie przed danym problemem, to jednak jakby po innych stronach stołu. Bardzo często w sytuacjach typu „coś nie działa” Twój klient, poza potrzebą otrzymania realnego rozwiązania problemu, ma też inne ważne psychologiczne potrzeby i oczekiwania, na przykład potrzebę bycia zrozumianym i wysłuchanym, czy potrzebę sprawiedliwości (i wzięcia przez kogoś odpowiedzialności za zaistniałą sytuację). I dopóki nie „nakarmi” właśnie tych potrzeb, dopóki nie usłyszy, że rozumiecie jego trudność i bierzecie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, będzie rosła w nim frustracja i złość. Podświadomie będzie chciał wywalczyć sobie zrozumienie i przeprosiny, których nie dostał na początku. A ty będziesz się frustrować, że klient nie docenia Twoich starań i nie słucha Twoich dobrych rad, tylko z Tobą walczy. Emocje tylko niepotrzebnie wyeskalują.
Następnym razem, zanim od razu skoczysz do działania, może warto zacząć od dosłownie kilku zdań empatii (wyrażenia głośno i jak najbardziej autentycznie tego, że rozumiesz trudną sytuację klienta, że jest Ci przykro, że doświadcza tych trudności) oraz, jeśli sytuacja tego wymaga, przeproszenia i wzięcia w imieniu organizacji odpowiedzialności za to, co poszło nie tak. Nawet jeśli to nie Ty osobiście zawiniłeś/-aś, to Klient rozmawia z Tobą, jako reprezentantem/-tką firmy i jeśli nie usłyszy tego od Ciebie, prawdopodobnie nie usłyszy tego wogóle. Nawet jeśli w danej sytuacji nie jest wciąż jasne, czy to był rzeczywiście błąd po stronie Twojej firmy, można zawsze autentycznie wyrazić przykrość po prostu za zaistniałą sytuację i trudności, których klient doświadcza.
Jeśli masz wrażenie, że klient nastawiony jest „bojowo”, może warto też głośno i wyraźnie zapewnić go, że jesteś tam, żeby go wesprzeć i że gracie do jednej bramki („Mi także zależy na tym, żeby… ”) i że natychmiast przystępujesz do działania w tej kwestii.
I jak poczujesz, że największe emocje trochę opadają, dopiero wtedy wchodź w obszary właściwego rozwiązywania problemu – wypytania o szczegóły, dane, tłumaczenie procedur etc. Masz wtedy dużo większą szansę, że klient będzie w stanie za Tobą w tym procesie podążyć i że będzie współpracować, nawet jeśli wciąż w emocjach, to już w takich nie zamykających drogi do logicznego myślenia.
A jak jest u Was? Co pomaga Wam zarządzić trudnymi emocjami klientów?
